راه های تحقق مشتری مداری
راه های تحقق مشتری مداری
ضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پرامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر نتايجي است که در این عرصه حاصل شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر سازماني که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد.
لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، مسائلي که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد.
مديريت روابط با مشتريان مجموعه گامهايي است که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينهسازي روابط طولاني مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته ميشود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. CRM نيازمند يک فلسفه مشتريمحور و فرهنگ پشتيباني از فرايندهاي مؤثر بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان است. فرهنگ مشتري محور بر مفهومي ساده از ارتباط يک به يک بين مشتريان و فروشندگان استوار است. اين نگرش، به هر مشتري به چشم يک فرد با خواستهها، خريدها و نيازهاي مربوط به خود نگاه ميکند.