کوتاه... مختصر... مفید!

چرا مشتریان فاصله می گیرند؟

۱٪ مرگ.

۳٪ نقل مکان.

 ۵٪ دوستی های دیگری شکل می دهند

۹٪ رقابت محصول

۱۴٪ نارضایتی

۶۸٪ به دلیل بی تفاوتی یکی از کارکنان.

ایجاد فرهنگ مشتری مداری

 ایجاد فرهنگ مشتری مداری

ایجاد یک فرهنگ مشتری مدار، فاکتوری حیاتی برای هر کسب‌وکاری است، ولی فرهنگ مشتری‌مداری چیست؟ از نظر من فرهنگ، روش‌هایی براي انجام کارها توسط ما است. این تعریف ساده‌ای است؛ ولی این نگرش من به فرهنگ است.

ایجاد و شکل دهی فرهنگی که شما می‌خواهید فرآیندی پیچیده است؛ ولی به گفته يك فیلسوف چینی: «سفری هزار کیلومتری با اولین قدم شروع می‌شود.»

ادامه نوشته

اخلاق فروش اخلاق بازاریابی

اخلاق فروش اخلاق بازاریابی

چالشی ترین حوزه مورد بحث در اخلاق حرفه ای ، اخلاق بازاریابی است ، بازاریابی متهم به این است كه مسلتزم دروغ ، تقلب ، بی عدالتی ، و بی توجهی به رفاه اجتماعی است . اما ازطرف دیگر بازاریابی برای كمك به اقتصاد تمام كشورهایی كه به سطحی از توسعه یافتگی رسیده اند مفید است . لذا حذف بازاریابی پاسخ مناسبی به مشكلات اخلاق آن نیست . بلكه باید به دنبال تدوین و اجرای یك تئوری اخلاقی برای بازاریابی باشیم . این مقاله در پی آن است كه هم دید كلی از جریانات اصلی اخلاق بازاریابی به خوانندگان دهد و هم به ارائه چارچوبی برای تدوین نظام اخلاقی برای بازاریابی بپردازد . نظام اخلاق بازاریابی زمینه هایی را فراهم می كند كه براساس بازاریابان ، كسانی كه هدف بازاریابی هستند و به طور عام تر كل ایجاد میكند ازنظر اخلاقی و ارزیابی و درباره آن ها قضاوت كنند .

ادامه نوشته

پنج فن موفق برای بازاریابی

پنج فن موفق برای بازاریابی

پنج فن موفق بازاریابی به شما کمک می کند که بتوانید فروش خود را افزایش دهید،این فنون کاربرد ساده ای دارد و در ایجاد هر کسب و کاری موثر است.

1- همیشه نوآوری داشته باشید.

هر زمان که چیز جدیدی در کسب و کار خود ابداع می کنید،در واقع فرصتی برای فروش بیشتر خلق کرده اید. مثلا کار ساده ای همچون افزودن اطلاعات جدید در سامانه اینترنتی که با جذب محققان و مشتریانی که در جستجوی اطلاعات جدیدرسامانه شمارا می کاوند، فرصت دیگری را برای فروش فراهم می کند....

ادامه نوشته

مشتری نوازی - مشتری محوری

مشتری محوری ـ مشتری نوازی

Customer intimacy

منظور از مشتری نوازی روشی است که حل کامل مشکل مشتری را بعهده میگیرد و این بیش از فروش یک کالا و یاخدمت است.
شرکتهای (مشتری نواز) به طور عمد بر رفتار عالی ، عرضه خدمات مشورتی و راهنمایی و مدیریت مردم گرا تأکید دارند و شرکتهایی که ارزش مورد نظرشان مشتری نوازی است روابطی همچون دو همسایه خود با مشتریان برقرارمی کنند تولید این شرکتها نه برخواسته بازار ، بلکه بنا به نیاز و خواسته مشتریان آماده میشود . اینها همواره کالاها و خدمات خود را همانند خیاطان مناسب قامت مشتری تنظیم می کنند.

ادامه نوشته

بازاریابی حواسی

بازاریابی حواسی

اگرچه در گذشته بیشتر محصولات تنها دو حس مصرف کننده یعنی بینایی و شنوایی را مورد آزمون قرار می دادند اما نوآوری در محصولات جدید تولیدکنندگان را به شتاب واداشت تا از دیگر ظرفیت های مشتری به درستی استفاده کنند.با گذشت زمان مشخص شد انسان مدرن به دنبال بهره گیری از تمام حواس خود است و تلاش می کند شیوه ارزیابی اش را به کلی تغییر دهد و ارزش هر محصول را با تمام وجودش حس کند. باید بپذیریم انگشت های آدم ها این روزها برای لمس محصولات بی تابی می کنند. آنها دیگر حوصله فشردن یک دکمه را هم ندارند و می خواهند با لمس هر محصول تمامی فرامین ذهنی خود را عملی سازند

ادامه نوشته

گامهای اساسی در برقراری ارتباط موثر

گامهای اساسی در برقراری ارتباط موثر

امروزه ما در دنيايي زندگي مي كنيم كه ناگزيرازارتباط وبرخورد با ديگران هستيم آنچه مسلم است كه هيچ كس قادر  نيست بدون كمك ومساعدت وارتباط با ديگران ، نيازهاي معمولي خود را برطرف سازد .حال سئوالي كه اينجا مطرح مي شود اين است كه چگونه بايد با ديگران ارتباط برقرار كنيم وجهت افزايش اين ارتباط چه كارهايي بايد انجام دهيم يا اينكه چه كارهايي نبايد انجام دهيم. در معاشرت بايد با روي گشاده ونرمي ومهرباني با همه رفتار نمود وتند خويي با هركس كه باشد بد است. اگر خود را در سطح ديگران قرار دهيم واز زبان آنها براي انتقال نقطه نظرهاي خود استفاده كنيم ،اغلب به نتيجه دلخواه مي رسيم وبا ديگران در سطح خود آنها ظاهر شدن همان برقراري ارتباط موثرمي باشد .

ادامه نوشته

رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف کننده

رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف کننده
رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف کننده در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است.در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی کنند.

ادامه نوشته

بازاریابی پارتیزانی

بازاریابی پارتیزانی
امروزه در بازارهای گوناگون کسب و کار، تمرکز زیادی بر بهبود کارایی و اثربخشی تلاشهای بازاریابی وجوددارد. شرکتها در جستجوی روشهایی نوین برای انجام بهینه این وظایف خطیر در راستای کاهش هزینه ها و افزودن ارزش به محصولات و خدمات خویش هستند. حتی در بازارهایی که با فشارها و مسائل درآمد و هزینه در مراحل گوناگون چرخه عمر محصول نهایی مواجه نیستند، تحولات سریع مسائل تکنولوژیک، مسائل و اقدامات تجاری شرایط اقتصادی، جستجوی روشهای جدیدی را برای بیان مشکلات قدیمی می طلبند.

ادامه نوشته

چرا برند؟

چرا برند؟
«برند»،  چرا؟پیش از آن که «اهمیت برند در فضای کسب‌وکار» مورد توجه قرار گیرد، به نظر می‌رسد، با رویکرد تاریخی – تحلیلی باید دنبال این پرسش بود که چرا «برند در فضای کسب‌وکار ایرانی از اهمیت منطبق یا در مقیاس منطقه‌ای برخوردار نیست؟»
برای ارائه پاسخ به این پرسش می‌توان از دریچه فرهنگ – سیاست – اجتماع به آن نگریست اما از بعد رفتارشناسی اقتصادی می‌توان دلایل عمیق‌تری برای آن متصور شد و ریشه‌یابی کرد.

ادامه نوشته

مهندسي فروش در بازار امروز

مهندسي فروش در بازار امروز

مهندس فروش بایستي از نظر رواني و روحي حالت خدمت به مشتريان را داشته باشد چون امروزه در بازار نوعي مردم سالاري حاکم است و مصرف کنندگان انتخابهاي متعددي دارند. مهندسي فروش را به عنوان دانشي نوظهور، مي‌توان حاصل پيشرفت و گسترش تکنولوژيک دانش جوامع بشري‌، تنوع و تعدد محصولات، مشابهتهـاي فني و تکنيکي کالاها و رقابت نزديک شرکتهاي مختلف در دهه هاي اخير دانست . اگر چه اطلاع رساني وسيع و همه جانبه رسانه هاي فراگير و ظهور و حضور ابزارها و ترفندهاي متنوع تبليغاتي‌، به کمک افزايش فروش کالاهاي فوق العاده فني و پيچيده آمده اند،

ادامه نوشته

ایده های بازاریابی برای افزایش فروش

ایده های بازاریابی برای افزایش فروش

● ایده های کلی

نگذارید روزتان بدون پرداختن به حداقل یک فعالیت بازاریابی شب شود

درصدی از درآمد ناخالص خود را به عنوان بودجه سالیانه بازاریابی تعیین کنید.

هر سال اهداف خاص بازاریابی را تعیین و هر سه ماه یک بار آنها را ارزیابی و تنظیم نمایید.

یک پوشه برای نگهداری ایده های بازاریابی اختصاص دهید.

هر روز و هر ساعت کارت ویزیت را همراه تان داشته باشید

ادامه نوشته

یک فروش به یادماندنی

یک فروش به یادماندنی

« ما به عنوان یک فروشنده باید بهترین برنامه خود را برای پایان جلسه فروش نگه داریم و آن را با زیبایی تمام اجرا کنیم »
یکی از مسایل مهمی که فروشنده را به موفقیت می‌رساند، این است که بتواند فروش را در ذهن مشتری خاطره‌‌انگیز و به یاد ماندنی کند. براین اساس، چگونگی نوع برخورد و صحبت با مشتریان و فنون شروع و خاتمه مذاکره، بسیار مهم و تاثیرگذار خواهد بود. در ادامه پنج نکته  کلیدی برای پایدارتر کردن تاثیر صحبت‌هایتان در ذهن مشتری ذکر می‌شود که به کارگیری آن برای انجام یک « فروش به یادماندنی» ضروری است.

ادامه نوشته

این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید

این واژگان را از ادبیات خدمات مشتری حذف کنید

 اگر شرکت شما به دنبال شگفت زده کردن مشتریان است به ادبیات خود توجه داشته باشید

ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغيیراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان مي‌توانید به‌اين مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان مي‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ايجاد کنید.
صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌اين حوزه‌اي است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌اينجا چند مثال ساده بیان مي‌شود.

ادامه نوشته

یک روز فروشنده موفق

یک روز فروشنده موفق

در مبحث يك 'روز فروشنده موفق' از لحظه اي كه فروشنده چشم باز مي كند تا پايان فعاليت روزانه و آخرين لحظات بيداري مورد بررسي قرار گرفته و سعـــي شده است تكنيك هاي فروشندگي حرفه اي و ويژگي هاي فروشندگان موفق در قالب اعمال و كردار روزانه او مورد توجه قرار گيرند.

مقدمه: از خصوصيات انسان يادگيرنده در عصر رقابت، توانايي پيش بيني و برنامه ريزي است. به طوري كه بتواند با برنامه ريزي در جهت تحقق اهداف از پيش تعيين شده گام بردارد و هرزماني كه لازم بود، در برنامه هاي خود تغييراتي را ايجاد كند و آمادگي انعطاف پذيري و هماهنگي با شرايط را داشته باشد. مقاله بر آن است تا برنامه هاي يك روز فروشنده موفق را مورد بررسي قرار دهد.

ادامه نوشته

اشتباهات رایج در میان فروشندگان

اشتباهات رایج در میان فروشندگان

درین بحث قصد دارم به صورت خلاصه به 25 اشتباه رایج در میان فروشندگان بپردازم.

اشتباه اول: نپرداختن با تمام وجود به كار

با تمام وجود به كار بپردازيد. براي هر لحظه از فعاليت بازاريابي خود هدفي را تعيين كنيد و به خاطر رسيدن به آن هدف، بي درنگ از امكانات موجود و در دسترس استفادة كامل كنيد و افكار خود را به عمل در آوريد.

 

ادامه نوشته

«body language» (زبان بدن ) چیست ؟(بخش دوم)

«body language» (زبان بدن ) چیست ؟(بخش دوم)

تکان دادن پاها: وقتی فردی طوری نشسته که یک پا را روی پـای دیـگر انـداخته و یک پا را در هوا تکان می دهد پیام این است: من حوصله ام سـر رفته. حـرکات نـشـانـگر گـریز است اگرچه بدن فرد ساکن و بدون حرکت می باشد.

انداختن پاها روی هم در ناحیه زانو:این حالت متداول بطور یـکسان در مردان و زنان رایج می باشد. مفهومش این است که: من بـسـیار آسـوده خاطر هستم.

قوزک پا روی زانو:این معمولا عملی مردانه می باشد. میگوید: من قاطعانه از حقوقم دفاع می کنـم اما بـا آرامـش هسـتم. این همان ژست اصیل “پا روی پا اندازی کابویی” است.

ادامه نوشته

«body language» (زبان بدن ) چیست ؟(بخش نخست)

«body language» (زبان حرکات بدن ) چیست ؟

یکی از مهم ترین خصوصیات انسان که او را نسبت به سایر موجودات برتری می دهد قدرت تکلم و سخن گفتن اوست. او می تواند با به کارگیری کلمات و جملات احساسات و نیات درونی اش را بیان کند و دیگران را از آن آگاه نماید.از طرفی خواسته یا ناخواسته در فضایی که آن را سکوت و خاموشی می نامیم و با زبان بی زبانی تنها با آنچه «body language» یا زبان حرکات بدن و اجزای آن خوانده می شود، می تواند به خوبی احساسی را انتقال داده یا معنای کلامی را تغییر دهد. هرگز اظهار دوستی و علاقه شخصی در حالی که اخم کرده و ترشرویی نشان می دهد، قابل قبول نیست. بنابراین به کارگیری این ۲ زبان در یک جهت و راستا می تواند به خوبی در بیان هیجانات، عواطف و احساسات به کار رود. اما در میان دنیای خاموش و بی زبانی، زبان های گویای دیگری هم هستند.

ادامه نوشته

راه هاي ساده برای مدیریت شکایت مشتری(قسمت دوم)

راه هاي ساده برای مدیریت شکایت مشتری(قسمت دوم)

در بخش قبلی این مطلب به 6 راه  برای کسب رضایت مجدد مشتری شاکی اشاره شد که شامل این موارد بود:
1-   شکایت مشتری را با آغوش باز پذیرا باشید
2-   دریافت شکایات را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود نهادینه کنید
3-   امکانات لازم برای بیان شکایت و انتقاد را فراهم کنید
4-   به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید

ادامه نوشته

راه‌هاي ساده برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

راه‌هاي ساده برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

در بخش قبلی با عنوان " کاری کنید تا مشتری شکایت کند " به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : " ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه "
به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند

ادامه نوشته

کاری کنید تا مشتری شکایت کند!

 کاری کنید تا مشتری شکایت کند!
 
درست متوجه شدید، کاری کنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی استفاده می کنند و شکایتشان را به گوش دیگران می رسانند، به گوش سایر مشتریان بالقوه شما و به گوش رقبای شما.
بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی بررسی کنید. در سال گذشته چند مشتری ناراضی داشتید؟   اگر جوابتان این است که" من اصلا مشتری ناراضی ندارم" باید بگویم که یک جای کار می لنگد!

ادامه نوشته

ویژگیهاي یک کارشناس فروش حرفه ای

ویژگیهاي یک کارشناس فروش حرفه ای
 
دیگر سالهاست زمان آن گذشته که در دفتر کار خود بنشینید تا مشتری به سراغ شما بیاید . در بازار پر رقابت امروز که حتی نانوایی ها  که روزگاری مجبور بودید در صف های طولانی آنها نوبت بگیرید هم به فکرراه هایی برای جذب مشتری هستند ، چاره ای نیست جز مجهز شدن به توانمندی های بازاریابی و فروش.
اگر دقت کرده باشید و یا سری به نیازمندیها زده باشید شرکت ها و موسسات، بیش از هر نیروی کار دیگری، به دنبال فروشنده و بازاریاب هستند . دائما با آگهی های این گونه مواجه هستیم :"بازاریاب حرفه ای با در آمد عالی"و یا "کارشناس فروش با حقوق و پورسانت بالا "

ادامه نوشته

توجه به مشتری، راز ماندگاری ( بخش دوم )

توجه به مشتری، راز ماندگاری  ( بخش دوم )

در بخش قبلی در مورد توجه به مشتری و جلب رضایتش مطالبی را بیان کردیم . در این باره صحبت کردیم که مشتریان امروزی متوقع تر و آگاه تر از مشتریان سالهای قبل شده اند ، میزان رقابت افزایش یافته و چاره ای جز توجه بیشتر به مشتری و نیازهایش باقی نمی ماند.
همانطور که گفته شد نیازهای مشتری به 2 نوع مادی و عاطفی تقسیم می شود.

ادامه نوشته

توجه به مشتری ، راز ماندگاری (بخش اول)

توجه به مشتری ، راز ماندگاری  (بخش اول)
 
مدتهاست استفاده از عباراتی همچون مشتری مداری ، مشتری محوری و توجه به مشتری باب شده است.
وقتی به برخی از کسب و کارها در ایران  فکر می کنم به نظرم می رسد که این اصطلاحات برای آنها بیش از اندازه لوکس و غیر واقعی است ، شاید به این دلیل که مشتری ایرانی هنوز به حق و حقوقش آشنا نیست ، یا شاید به خاطر اینکه در برخی کسب و کارها هنوز رقابت شکل فشرده اش را به خود نگرفته است.
درست است،ممکن است هنوز ضرورت پرداختن به چنین موضوعی را احساس نکرده باشید ولی به هر حال در عصری زندگی می کنیم که ابزارهای ارتباطی به شدت در حال گسترش هستند،

ادامه نوشته

انواع دست دادن و معانی پنهان

انواع دست دادن و معانی پنهان

دست دادن:
مردم با دست دادن به همدیگر، سلام و ابراز خوش وقتی می‌کنند. این حرکت بسیار پر معنی‌تر از گرفتن دست هم دیگر است. در این حرکت ارتباط بین دو دست و نحوه ی فشردن آن ها بسیار مهم است.
دراز کردن دست برای ایجاد ارتباط بین دو دست می‌تواند نشانه‌ای برای برقراری رابطه‌ای صادقانه و بدون رودربایستی باشد و حرکت متقابل شما نشانی از بی ریایی و ارتباطی به دور از هرگونه تهدید می‌باشد.
حال می خواهیم مفهوم انواع دست دادن را توضیح دهیم.

ادامه نوشته

چگونه با زبان بدن سخن بگوییم

چگونه با زبان بدن سخن بگوییم

موضوع این علم مطالعه جنبه‌های ذهنی زبان، یا به بیان دیگر، رابطه ذهن و زبان است. پیشرفت عصب- روانشناسی (نور و پسیوکولوژی) هنوز به آنجا نرسیده است که ما را از کاربرد واژه «ذهن» بی‌‌نیاز کند. هنوز راه درازی در پیش است تا ما به همه اسراری که در کاسه سرمان نهفته است، پی‌ببریم و بتوانیم آزادانه به جای ذهن، کلمه مغز را به کار ببریم. پیش از آنکه وارد بحث شویم، باید به یک تمایز مهم توجه داشته باشیم و آن تمایز بین زبان و گفتار است. زبان عبارت است از مجموعه‌ای از قواعد که به آن دستور (یا گرامر) می‌گویند و نیز تعدادی واژه که واژگان زبان را تشکیل می‌دهند

ادامه نوشته

زبان بدن یک مهارت کلیدی در مذاکره (1)

زبان بدن یک مهارت کلیدی در مذاکره (1)

 تکمیل کردن رزومه به صورت دستی رو به افول است. در عصر کامپیو‌تر و تکنولوژی‌های سایبرنتیک، بیشتر کارفرمایان، متقاضیان شغل به صورت بر خط (آنلاین) را ترجیح می‌دهند. این در حالی است که متقاضیان کار نیز برای پیدا کردن شغل بیشتر از هر منبع دیگری به اینترنت مراجعه می‌کنند، اما نکته‌ای که همچنان به قوت خود باقی است، زبان بدن (Body Language) متقاضی شغل است در هنگام مصاحبه و چگونگی اثرگذاری اولیه او در زمان ورود به اتاق مصاحبه. چه نوع شخصی هستید؟

ادامه نوشته

اعتمادسازی از حرف تا عمل

اعتمادسازی از حرف تا عمل

در دنیایی که عصر اطلاعات و ارتباطات نام گرفته است، موفقیت سازمانها با چگونگی نقش و جایگاهشان نزد افکار عمومی (Public Opinion) محک زده می شود.
 امروزه سازمانهایی که روند حرکت خود را بر طول موج افکار عمومی تنظیم نموده و با فاصله گرفتن ازتبلیغات سعی می کنند با استفاده از سازوکار اطلاع‌رسانی و یا روابط عمومی (Public Relation) برای خود خوشنامی ایجاد نموده و برندسازی نمایند در صحنه کسب و کار و فعالیتهای اقتصادی نیز بهتر عمل نموده و موفق‌تر ظاهر خواهندشد.

ادامه نوشته

اصول مدیریت موفق فروش

اصول مدیریت موفق فروش

مدیریت فروش شامل برنامه ریزی ، سازماندهی ، کنترل و هدایت افراد و تلاشهای گروهی پرسنل فروش است. مدیر فروش باید پرسنل خود را بگونه ای سازماندهی نماید که بتوانند بصورت یک تیم عمل کرده و اهداف تعیین شده در راستای راهبردهای ترویج شرکت را تحقق بخشند. از این رو فرآیند مدیریت فروش شامل تعیین اهداف و راهبردهای فروش ، تعیین ساختار ، ارتقاء کمی و کیفی نیروی فروش ، هدایت و ارزیابی عملکرد آنهاست. در این مقاله اهم وظایف مدیریت فروش در یک سازمان بطور خلاصه تشریح خواهد شد.

ادامه نوشته

مدیریت فروش

مدیریت فروش
هدف تمام شركتهای انتفاعی، افزایش فروش سودآور از طریق ارضای نیازها و خواسته های بازار و مصرف كنندگان در بلندمدت است. مدیریت فروش در رسیدن به این هدف نقش مهمی را در مجموعه فعالیتهای بازاریابی ایفا می كند.
فروشندگان امروز بیش از گذشته قدرتی پویا در دنیای تجارت محسوب می شوند و تلاشهای آنها اثر مستقیم بر فعالیتهای متنوع و مختلف شركت دارد.آنها محصولات شركت را به مشتریان معرفی می كنند، سفارشات فروش را كه منجر به ارسال محصولات برای مشتریان می شود دریافت می كنند. موقعیت محصولات شركت را در بازار حفظ می كنند، وضعیت رقبا را ارزیابی می كنند و نهایتاً زمینه های موفقیت و پیشرفت شركت را فراهم می آورند.

ادامه نوشته

راه های تحقق مشتری مداری

راه های تحقق مشتری مداری

امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند.

ادامه نوشته

نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتریان

نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتریان

چرا بسیاری از شرکت‌ها رابطه غیردوستانه با مشتریان خود دارند؟ به چه دلیل مدیران ارشد شرکت‌ها اجازه می‌دهند چنین وضعیتی پیش آید؟ پاسخ ساده است، زیرا تعداد معدودی از مدیران اقدام به ایجاد سازمان‌های مشتری‌مدار می‌کنند.
می‌توان گفت که چهار دلیل عمده برای عدم ارتباط مناسب با مشتریان وجود دارد. اول آنکه، اکثر مدیران ارشد بر این باورند که شرکت آنها از قبل دارای چنین ارتباط مطلوبی با مشتریان خود بوده است و تلاشی برای بهبود آن نمی‌کنند. اگر آنها در این زمینه با مشکلی مواجه شوند، فکر می‌کنند با افزایش بودجه خدمات به مشتری یا مطالعه بازار می‌توانند مساله را حل کنند.

ادامه نوشته

رقابت با خود برای رسیدن به فروش بیشتر

رقابت با خود برای رسیدن به فروش بیشتر

شرکتی، محصول جدیدی را توسعه می‌دهد و آن را به بازار عرضه می‌کند بعد از مدتی طرفداران زیادی هم پیدا خواهد کرد در نتیجه سفارشات بیشتر و بیشتر می‌‌شوند و همه اعضای شرکت هم از این نتایج راضی خواهند بود، ناگهان فروش محصولاتشان شدیدا افت می‌کند‌!

ادامه نوشته

آيا بهترین فروشنده‌ها استعداد ذاتی دارند؟

آيا بهترین فروشنده‌ها استعداد ذاتی دارند؟

آخرین مقاله من تحت عنوان «هفت ویژگی شخصیتی برترین فروشندگان» به موضوع تست شخصیت 1000 فروشنده بنگاه اختصاص داشت. نتایج تست نشان داد که ویژگی‌هاي اصلی شخصیت افراد بر شیوه فروش بهترین فروشندگان تاثیر مستقیم داشت و موفقیت آنها را تضمین كرده است.
با این وجود، این تحقیق در عین حال یک سوال مهم را هم پیش آورد «آیا بهترین فروشندگان استعداد ذاتی دارند یا مهارت کسب کرده‌اند؟» به عبارت دیگر، آیا فروشندگان باید با غرایزی که لازمه فروش است به دنیا بیایند یا مي‌توانند یاد بگیرند که بدون داشتن این استعداد تبدیل به یک فروشنده موفق شوند؟

ادامه نوشته

سیستم ارتباط با مشتری یا crm چیست ؟

سیستم ارتباط با مشتری یا crm چیست ؟

crm برگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از crm ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . crm در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .

ادامه نوشته

منافع وهزينه هاي وفاداري مشتري

منافع وهزينه هاي وفاداري مشتري

امروزه عـملاً ديگر عصر رضايـت شـــش گانه نيست، امروزه عصر وفاداري است. وفاداري مشتري، وفاداري كاركنان، وفاداري مديريت، وفاداري به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و... تحقيقات بسياري نشان داده اند كه رضايتمندي كليد نهايي موفقيت و سودآوري نيست. در حقيقت مفاهيم بازاريابي هم كه تا ديروز براين مهم تاكيد مي ورزيد، ديگر آن را به رسميت نمي شناسد بلكه امروزه تنها مشتري مشعوف و شادمان و مشتري كه احساس تعلق خاطر و تعلق قلبي پيدا كرده براي سازمانها، سرمايه هايي به شمار مي روند كه سودآوري و عمر طولاني دارند.

ادامه نوشته

قانون طلايي مشتري مداري : هميشه حق با مشتري است

قانون طلايي مشتري مداري : هميشه حق با مشتري است

"عبارت «هميشه حق با مشتري است» را به لرد سنيزبري در بريتانيا نسبت مي دهند اما گفته مي شود كه «جان واناميكر» مالك يك فروشگاه بزرگ در فيلادلفيا نخستين كسي است كه در دهه 1860 ميلادي اين عبارت را براي اولين بار به كار برده است"" همچنين عنوان شده است كه : در اواخر قرن نوزدهم عبارت « مشتري پادشاه است The Customer is the king توسط جان ناميكر John Nomiker در آمريكا مطرح شد و مشتري مداري در بازار خريد و فروش رونق گرفت و مفهوم رضايت مشتري در مديريت بازار جايگاه خاصي يافت".

ادامه نوشته

بدون مشتري هرگز!

بدون مشتري هرگز!

شايد اين ضرب المثل  را بارها شنيده ايد: " به دست آوردن دوست آسان است، اما  نگه‌داشتن دوست سخت ".  اما در مورد مشتريان يك سازمان، شرايط به مراتب از اين نيز سخت تر است. به دست آوردن مشتري و نگه‌داشتن آن هيچ كدام كار آساني نيست. بدون شك امروزه كسب رضايت مشتري جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركت‌ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف شركت‌ها، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي توان گفت همه‌ي مشتريان سهم يك ساني در موفقيت شركت دارند.

ادامه نوشته

هشت روش براي بهبود خدمات به مشتريان

هشت روش براي بهبود خدمات به مشتريان

1-به تلفنها جواب دهيد . اگر با شما تماسي ناموفق گرفته  شده آن را دنبال كنيد. تلفنها را بسرعت(قبل از زنگ چهارم) پاسخ دهید.
۲-به كسي قول ندهيد مگر اينكه توان اجرايي آن را داشته باشيد. رو راستي يكي از شرطهاي اساسي داشتن رابطه خوب است. اين مسئله در مورد قرار ملاقات با مشتريان و … نيز مصداق دارد. حتما"قبل از آنكه قولي بدهيد در مورد به جا آوردن آن فكر كنيد زيرا هيچ چيز مشتريان را بيشتر از بد قولي نمي آزارد.

ادامه نوشته

پنج اصل براي موفقيت crm

پنج اصل براي موفقيت crm

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود كه به سازمان كمك می كند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت كند. نمونه ساده ای از CRM ، یك بانك اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یك سازمان است كه مدیریت و كاركنان فروش یا خدمات سازمان به كمك آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره.

ادامه نوشته

من و مشتريانم

من و مشتريانم

پرسش اول
چگونه مي‌توانم مشتريان بيشتري بگيرم؟

پاسخ: گاهي اوقات براي جلب مشتريان بيشتر لازم است كه كارهايي را كه تاكنون براي اين كار انجام داده‌ايم، متوقف كنيم. گاهي اوقات بايد از روشهاي مؤثري براي اين كار استفاده كرد. البته روشهاي استانداردي براي جلب مشتريان وجود دارد و نيز روشهاي غيراستاندارد ديگر. اما اين نكته را به خاطر داشته باشيد: يك روش را بارها و بارها امتحان كنيد. اگر انتظار داشته باشيد كه نتايج منفي به همراه داشته باشد پول و انرژي خود را از دست داده‌ايد. بنابراين آنچه كه بايد انجام دهيد فقط كار كردن نيست. ذهنتان را متوجه اهداف و كارهاي ديگر كنيد.

ادامه نوشته

مهارتهاي مشتري مداري - باشگاهي كه فروش شما را افزايش مي دهد

مهارتهاي مشتري مداري - باشگاهي كه فروش شما را افزايش مي دهد

در سالهاي اخير رقابت بر سر جذب و حفظ مشتريان به توسعه استراتژي هاي بازاريابي رابطه اي منجر شده است . شرکتهاي در حال توسعه ، آميزه اي از ابزارهاي بازاريابي رابطه اي ، براي جذب و حفظ مشتريان سودآور هستند . يکي از اين ابزارها، باشگاه مشتري است. بر اساس مفهوم بازاريابي رابطه اي ، تمرکزاصلي بر روي جذب مشتريان جديد نبوده است ، بلکه بر روي گسترش روابط با مشتريان فعلي بوده است .اخيرا توجه شرکتها به بازاريابي رابطه اي ، نقطه آغازي براي شرکتها بوده است که باشگاههاي مشتري را تاسيس کنند .

ادامه نوشته

همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري

همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري

بر خلاف تئوري بازاريابي کلاسيک که هنرش در جذب مشتريان جديد و تاکيد آن بيشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ايجاد رابطه با ديگران، با شدت گرفتن رقابت بين شرکتها در مشتري يابي براي محصولات و خدماتشان و همچنين افزايش قدرت مشتري در دنياي رقابتي امروز، شرکتها ديگر نه تنها بايد به دنبال جذب مشتريان جديد باشند، بلکه حفظ و نگهداري مشتريان قبلي و برقراري روابطي مستحکم با آنان را نيز بايد مورد توجه قرار دهند.

ادامه نوشته

سازمان مشتري مدار

سازمان مشتري مدار
يك سازمان داراي طبقه‌بندي‌هاي اداري ، چارت‌هاي سازماني ، قسمتهاي مختلف و اهداف و خطي‌مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است. كه مسلماً براي مشتريان وبزرگي سازمان وقسمت هاي مختلف آن اهميت ندارد بلكه مي‌خواهند كسي مشكلاتشان را حل نمايد.  سازمان مشتري مدار سازماني است كه هدف آن پيش‌گرفتن درخواست‌ هاي مشتريان در مسائلي كه بيشترين ارزش را براي آنها داراست مي‌باشد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند.  ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفكرات و برنامه‌ريزي‌ها مي‌باشد

ادامه نوشته

مديريت ارتباط مشتري-ارزش از نگاه مشتري

مديريت ارتباط مشتري-ارزش از نگاه مشترياخيرا مسائل مربوط به آينده بازاريابي مخصوصا اين مساله که آيا بازاريابي سنتي مناسب شرايط غالب قرن حاضر است يا خير، توجه بسياري از محققان را به خود جلب کرده است. هرچند در مورد به‌کار گيري اصل اساسي و اوليه بازاريابي يعني برآوردن نيازهاي مشتريان اجماع نظر وجود دارد، اما بحث بر سر اين است که محيط کنوني بازار با تغييرات بنيادي نسبت به دهه 60 ميلادي تغيير در روشهاي اجراي اصول را ضروري مي سازد.

ادامه نوشته